O Procon Goiás, nesta época de férias e de aumento de viagens, esclarece sobre os direitos dos passageiros que optam pelo transporte aéreo e que, por algum motivo, possam vir a ser prejudicados com o atraso e cancelamento de voos. O superintendente do órgão, Alex Vaz, afirma que o Procon está à disposição dos consumidores para resolver esse tipo de problema que, além de prejuízo, pode causar muita frustração.
Confira a seguir quais são os direitos dos passageiros assegurados por lei (informações do site da Agência Nacional de Aviação Civil):
Atraso de voos
Os passageiros têm direito à assistência material, que deve ser oferecida pela companhia aérea de forma gradual, de acordo com o tempo de espera. Veja:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.).A partir de 2 horas: alimentação (lanche, bebidas etc.).A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (caso o passageiro precise passar a noite e não more na cidade de onde parte o voo). Além do transporte de ida e volta ao aeroporto.O passageiro com necessidades especiais e seus acompanhantes têm o direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite.Se o atraso ultrapassar 4 horas ou houver cancelamento de voo: a empresa aérea deverá oferecer opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou reembolso.
A reacomodação, por exemplo, é possível em viagens da própria companhia ou de terceiros. Já o reembolso pode ser integral, quando pedido no aeroporto de origem ou parcial no caso de voos com escala ou conexão que um trecho da viagem tenha sido útil. O ressarcimento integral pedido na escala ou conexão ainda garante o retorno ao seu local de origem.
Se o atraso for superior a 4 horas e o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele terá as seguintes opções:
Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.
Se o atraso for superior a 4 horas e o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, ele terá as seguintes opções:
Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material;Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Cancelamento de voos
No caso de cancelamento de voos, se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele poderá:
Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
Caso o passageiro esteja no aeroporto de escala ou conexão:
Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência materialPermanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material
Pandemia da Covid-19
Para aqueles voos cancelados ou remarcados em função da pandemia da Covid-19, foi instituída a Lei 14.174/21, que prorroga até o final de 2021 as regras de reembolso e remarcação de passagens aéreas para os voos cancelados durante a pandemia de Covid-19.
O reembolso deve ser feito em 12 meses sem penalidades, a partir da data do voo cancelado pela empresa aérea. O valor será corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e, quando for o caso, a companhia continua com a obrigação de prestar assistência material, como lanches, telefonemas e pernoite.
O reembolso também foi prorrogado, com eventuais penalidades do contrato de voo, se o consumidor desistir de embarcar até 31 de dezembro, Outra opção é receber o crédito sem penalidades a ser utilizado no prazo de 18 meses de seu recebimento.
Indenização por danos morais
– O passageiro tem direito a uma indenização por danos morais se for informado a menos de 72 horas do horário original do voo (ou não foi informado) e chegou com 4h ou mais de atraso ao destino final ou deixou de viajar.
– Guarde todas as provas relativas ao seu voo para buscar os seus direitos, como comprovantes de compra ou de embarque, comunicações com a companhia e gastos extras, se houver. Será preciso acionar a Justiça para ingressar com a ação.
Canais de atendimento Procon Goiás
Denúncias: 151 (capital) ou (62) 3201-7124
Procon Web: proconweb.ssp.go.gov.br (denúncias, reclamações ou agendamento de atendimento presencial)
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